José Rosemberg, gerente de Explora Valle Sagrado
“Nuestro reto es encontrar un balance entre la exploración y la hotelería de primer nivel”
| Desde hace poco más de un mes la compañía chilena Explora inició operaciones en el Valle Sagrado de Cusco, ofreciendo un concepto único en el país al brindar el servicio de alojamiento y exploraciones a los más importantes atractivos del principal destino del país, entre otros servicios. En conversación con T News, José Rosemberg, gerente de Explora Valle Sagrado, nos cuenta los detalles de esta novedosa propuesta que ha empezado con buen pie en el Perú. |  |
Explícanos ¿Qué significan las excursiones?
No somos un hotel, sino somos una empresa de exploración que en algunos destinos tiene hoteles como base para las exploraciones. Digo en algunos porque en otros aparte de tener hoteles base, también ofrecemos un tema de travesías. Nuestra propuesta va mucho más allá de un hotel, como te digo Explora no está aquí adentro de la infraestructura, sino para nosotros Explora está fuera. Siempre estamos empujando a la exploración, toda nuestra propuesta gira en torno a eso, empezamos desde la comida, desde las habitaciones, la descripción del hotel, todo está pensado en salir y poder disfrutar del destino.
Pero como hotel también tienen una buena propuesta
Nosotros tenemos una propuesta de alto nivel de servicio, pero la propuesta está pensada en que el viajero, que para nosotros no son huéspedes, sino son viajeros, puedan descansar y tener todas las comodidades, puedan salir al día siguiente de exploración. La percepción de la gente es que es un hotel de lujo, esa es la expectativa con la que viene a veces el visitante. Por ejemplo, las habitaciones no tienen televisión, las habitaciones no tienen internet WiFi y no van a tener. Entonces nosotros lo que tenemos bien claro son tres pilares, tres valores que hacen consistente esta propuesta: Primero, estar ubicados en lugares remotos. Segundo enfocarnos en la exploración profunda, nuestras rutas y exploraciones, si bien se visitan algunos puntos turísticos tradicionales como las salineras, Moray, Ollantaytambo, se visitan de una manera no tradicional, y la mayoría de exploraciones están enfocadas en explorar el Valle en profundidad. El tercer pilar es el lujo de lo esencial, a veces cuesta un poco entender, pero para nosotros el lujo no está en la apariencia, sino más en la experiencia.
Hay detalles que sí son coincidentes con la gran hotelería, como el hecho de que has ido a dormir y has encontrado todo en orden
Sí, y ahí está nuestro reto de encontrar un balance entre la exploración y la hotelería de primer nivel. Y trabajamos constantemente y diariamente para que no se sienta este divorcio entre el outdoor y el indoor de nuestra propuesta. Tenemos a una persona, que es Luciana, que viene a ser como la gerente del hotel, es la gerente de servicios hoteleros y está a cargo de toda la operación hotelera.
En tu caso eres…
Yo soy gerente de destino, estoy encargado de toda la propuesta en general, ella sería como la residente.
Vemos que entre las excursiones está incluido Machu Picchu, por lo tanto es una propuesta diferente, donde no es que haya un operador aparte o que puede ser contratado desde el hotel, sino que el huésped contrata ya el servicio y puede definir sus excursiones. ¿Se puede decir que es un todo incluido? ¿Cómo definir la propuesta?
Literalmente es un todo incluido, no lo conocemos por ese nombre, pero la propuesta es integral. Nosotros queremos asegurar toda la experiencia en el destino con Explora, desde el traslado de llegada, el recibimiento en el aeropuerto, traslados desde el aeropuerto hasta aquí, todas las exploraciones, y como dices tenemos en nuestro portafolio de exploraciones Machu Picchu y eso como que al principio tuvimos que analizarlo para tomar la decisión, y básicamente fue tomada, porque nosotros tenemos una participación grande de viajeros directos, que nos compran directamente, porque conocen la marca, porque Explora está bien posicionado internacionalmente. La gente que viene a Perú lo hace básicamente para viajar a Machu Picchu, es el ícono. Hay gente que viene sola y se queda 4 ó 5 noches con nosotros, entonces se tomó la decisión de ofrecer la exploración a Machu Picchu.
¿Cómo trabajan con los operadores? Si el operador ya tiene definido esos servicios, por lo menos a Machu Picchu y Ollantaytambo, ¿Cómo lo manejan?
Un gran pilar de nuestra estrategia comercial a la hora de entrar acá es trabajar de la mano con los operadores peruanos. Tenemos la posibilidad de comprar el paquete sin Machu Picchu a un precio diferenciado, porque sabemos que la visita a Machu Picchu es una parte importante dentro de la propuesta del touroperador peruano, entonces tenemos la opción de ofrecer el mismo paquete sin Machu Picchu y a un precio diferenciado. Las otras exploraciones se dan tal como es el formato aquí: el turista no viene con un itinerario preestablecido, sino va eligiendo las exploraciones que hace al día siguiente de acuerdo al estado físico, cómo le ha ido el día anterior y a los intereses de cada uno. Como tenemos una parrilla o un menú de 27 exploraciones, conversa perfectamente con alguien que quiera venir aquí, estar tres noches o cuatro noches a hacer exploraciones, y de ahí puede seguir con el viaje del touroperador más tradicional y visitar los sitios tradicionales, porque dentro de nuestras propuestas hay visitas a Ollantaytambo, a Maras, Moray, pero si la tiene incluido dentro del itinerario puede escoger otras.
¿En todo caso, ustedes ya tienen definido esto con los operadores Apotur, las agencias tradicionales?
Sí, está definido, es un trabajo que nosotros creemos que es un proceso igual de aprendizaje para que el touroperador vaya entendiendo nuestra propuesta. Es una propuesta nueva, única aquí en el Perú, entonces como propuesta nueva hay trabajo de educación a la industria para que puedan entender finalmente en qué consiste.
¿No había nada parecido antes?
Mira lo más parecido que yo le encuentro a Explora es Mountain Lodges que es una propuesta igual de exploración profunda, de caminata, de aventura, y sobre todo la propuesta que tiene Lares de tener hoteles como base y salir a explorar, pero creo que ningún hotel tradicional tiene una propuesta como la de nosotros, ni siquiera diría yo Inkaterra que aquí tiene algunas actividades incluidas. Los lodges de la selva también tienen excursiones, pero es una propuesta distinta. Por ejemplo, nosotros tenemos un paquete, la estadía mínima es tres noches, no vendemos alojamientos sueltos, no vendemos solo alojamiento y desayuno.
Digamos que el cliente está contratando un paquete de servicios, de excursiones.
Contrata un paquete integral con nosotros, y nuestra promesa es asegurar su experiencia durante los días que esté con nosotros. Tenemos un staff grande de guías, al día de hoy tenemos 21 guías contratados, que han sido entrenados en nuestra propia escuela de guías, con nuestros valores, les hemos dado talleres y clases de diferentes cosas, arqueología, naturaleza e historia. Tratamos de no trabajar con guías freelance porque queremos asegurar la experiencia Explora a nuestros viajeros, tenemos staff de guías, staff de choferes, nuestros propios vehículos.
A pesar de que no es una propuesta tradicionalmente hotelera, también se miden por ocupación ¿Cómo sería la ocupación en este caso?
Sí, tenemos diferentes tipos de indicadores, pero trabajamos con indicadores hoteleros, como promedio de ocupación, tarifa promedio, y los indicadores tradicionales. Nosotros medimos nuestra ocupación no por habitación sino por noche cama, por viajero. La ocupación ha superado totalmente las expectativas y las proyecciones en el primer año. Hemos tenido el mes de julio por encima del 65% de ocupación, el mes de octubre también lo tenemos por encima del 65%, hemos comenzado con el pie derecho y en plena temporada alta.
¿Qué más quisieras que sepa la industria de viajes?
Primero que Explora ha entrado acá al Perú con esta propuesta que estamos seguros de que va a cambiar la forma tradicional de hacer turismo en el Valle Sagrado. Uno de nuestros objetivos es aumentar la estadía promedio en el Valle. Sabemos que nuestra propuesta es bastante agresiva en tema de estadía promedio. Por el feed back que hemos tenido de los mismos viajeros, como que nos confirma que nuestra propuesta va por el lado correcto. Hay gente que se queda tres noches o cuatro y se le queda corto en la estadía por la cantidad de opciones que tenemos para visitar. Nuestra propuesta va en ofrecer efectivamente exploración profunda, hay opciones para todo tipo de viajeros, viajero que no camina tanto, que quiere cosas un poco más tranquilas, hasta gente que quiere venir a hacer exploraciones de media montaña, tenemos opciones para eso.
Son 50 habitaciones ¿Hay alguna proyección de incrementarlas a futuro?
No, son 50 habitaciones en el hotel, y en esta misma propiedad no hay proyecciones de crecimiento en número de habitaciones. Como te decía, nosotros hablamos de viajeros, entonces tenemos una capacidad en teoría para 100 viajeros por camas adicionales, y es un número que nos permite ofrecer una experiencia personalizada y estar pendiente siempre del viajero.
¿La inversión es chilena?
Sí, el capital es chileno, la empresa tiene 20 años, con el primer hotel en la Patagonia.
Se sabe que el proyecto en el Valle estuvo planificado desde hace muchos años
Sí, hace aproximadamente 14 años se comenzó con el proyecto, desde la búsqueda de terreno, desde que se encontró el terreno, la compra de la propiedad, y uno de los motivos también de demora del proyecto fue que al estar ubicado en una zona arqueológica durante el proceso de construcción se encontraron vestigios arqueológicos como la andenería que está dentro del hotel, por eso es que tuvimos que mover el proyecto varias veces, hemos tenido cuatro equipos de arqueólogos trabajando de manera permanente siempre con la mirada de preservar el patrimonio, por eso los andenes ahora los estamos conservando y la idea es mostrarlos a los viajeros.
¿Cuánto tiempo duró?
La construcción del hotel, la última parte duró tres años, la construcción de la edificación, pero desde que comenzamos las excavaciones y todo eso son 12 años.
Sobre el tema de tarifas, nos mencionaron que era de 700 dólares por noche para extranjeros
Es alrededor de 700 dólares por viajero por noche, incluye todo, desde los traslados, las exploraciones, las comidas, bar abierto, vamos a tener un spa que va a estar listo en los próximos meses, calculamos que para fin de año, para inicios del 2017. Ofrecemos servicios de masajes, implementamos una habitación o a la habitación, mientras esté listo el spa. Y el spa está demorando un poco porque también está en una casa que es patrimonio nacional, es una de las casas de Mateo Pumacahua, y el Ministerio de Cultura están también asesorándonos para la conservación de la casa, y por eso es que toma un poco de tiempo.
¿En algún caso hay un adicional o también los masajes estarían incluidos?
Tenemos una tienda en la que vendemos algunas artesanías, pero sobre todo equipo de exploraciones para gente que no tiene todo el equipo completo, entonces ahí hay un costo adicional, tenemos costo adicional por lavandería, por servicio de masajes y tenemos una lista de vinos Premium que tienen un costo adicional.
Podría ser que fácilmente el operador de Lima considere que no es una propuesta para gente joven.
Difícil clasificarlo por edad, más bien nuestro perfil es un viajero entre los 45 años y 55 años, pero no lo segmentamos exactamente por edad, más que nada por interés, por nivel de búsqueda de experiencias, es un perfil de gente viajera, que tiene sensibilidad por el entorno local, por la cultura local, contacto con las comunidades, preservación del medio ambiente y de ahí un poco que vamos segmentando y obviamente termina esto en un grupo objetivo que también se podría segmentar por edad, pero tenemos viajeros de 35 años a 60 y hasta más. Por el nivel físico algunas de las exploraciones pueden ser atractivas para gente joven, pero por el tema de propuesta económica podría ser que no, aunque bueno ahora el poder adquisitivo con edad no siempre están relacionados.
No vimos una botella de agua en el hotel
Siempre preferimos reducir el uso de plástico. Por eso es que tratamos de no tomar gaseosas sino mates. Las gaseosas están en lata. Las botellas son de fierro. Y siempre nuestros guías llevan bolsas de basura, y en todas las exploraciones estamos recogiendo desechos. Somos conscientes y tratamos de minimizar el impacto en las operaciones que hacemos.
Vimos que se entregan cosas en una bolsita antes de una excursión.
Y está siempre pensado en la exploración. Desde el menú, con una carta que tratamos de balancear aparte de usar insumos locales tratamos siempre que siempre sea apta para que el viajero salga a la exploración. La propuesta de sacos, frutos secos y barras energéticas, y chocolates, están pensadas en que el viajero pueda llevarse sus snacks para que en momento de exploración en la montaña pueda encontrar un momento para sentarse y compartir. Buscamos hitos dentro de la exploración, que hagan la excursión de una experiencia memorable.
También acaban una excursión con una mesa
La propuesta va variando de acuerdo al tipo de exploración. Tenemos exploraciones de mediodía, que terminan con un pequeño aperitivo. Tenemos otra propuesta de exploraciones en la que en todo el trayecto no hay acceso vehicular. Entonces se lleva el picnic, cada viajero lleva su comida y en algún momento de la exploración se monta el picnic y se almuerza y cuando permite acceso de las van se monta algo un poco más elaborado, como si fuera un buffet. Nuestras exploraciones empiezan en un punto A y terminan en un punto B. No son circulares, no terminan en el mismo sitio, y el diseño de las exploraciones ha tomado casi dos años, con asesores, con gente local y gente que conocía el concepto Explora, para poder unir estos conocimientos y tener finalmente 27 exploraciones. Estamos tratando de sorprender constantemente. Entonces llegar después de una caminata de 14 kilómetros y encontrar una mesa servida es el resultado de nuestro esfuerzo de tratar de sorprender.
¿Cómo te gustaría que se recuerde la propuesta?
Terminar ofreciendo al viajero una experiencia memorable. Que se vaya con verdadero conocimiento del destino, que haya conocido en profundidad el Valle Sagrado que tiene muchísimas cosas por ofrecer, mucho más de lo que tradicionalmente se ofrece, y ese es nuestro principal reto, que el viajero se vaya con una sensación de que hizo exploración profunda, que tuvo un hotel como base en el que pudo comer rico para el día siguiente, poder disfrutar con otros viajeros. Es decir, nuestra propuesta de áreas públicas está diseñada para la integración entre viajeros, que se cuenten experiencias, que se vayan con eso, mucho más que la propuesta hotelera, con la experiencia de haber explorado y haber conocido el Valle Sagrado.
