
Es un gran aliado para ofrecer experiencias personalizadas
CIVITATIS: MÁS DE 1000 AGENCIAS DE VIAJES EN PERÚ APUESTAN POR LA PLATAFORMA
Civitatis se viene posicionando como un gran aliado para las agencias de viajes, proporcionando no solo una amplia gama de actividades seleccionadas, sino también herramientas que permiten a los agentes personalizar cada viaje según las necesidades de sus clientes. Al respecto, T News entrevistó a Alejandro Martin, Director Comercial B2B Travel Agencies de Civitatis, quien nos comentó las razones por las que la plataforma ha crecido vertiginosamente en el canal B2B en los últimos años en el Perú.
– ¿Cuánto tiempo está presente Civitatis en el mercado peruano?
– Nuestra plataforma de B2B para agencias de viajes nació en 2018 y se creó debido a que el agente de viajes tiene una clara necesidad de personalizar el viaje de los clientes en todo el mundo. Civitatis nació en España, pero en este momento ya nos expandimos a nivel global, sobre todo en mercados de habla hispana. En Perú desde el 2018 empezamos a recibir demanda de aquellos agentes de viajes que conocían la marca y que tenían esa necesidad de poder reservar actividades y excursiones en español en todo el mundo. Podemos decir que antes de la pandemia es cuando dimos ese empuje, ese pistoletazo de salida con nuestra primera visita y presencia en Perú, asistiendo a diferentes ferias y eventos, y al día de hoy tenemos una firme apuesta por el mercado, con un country manager para el eje andino desde Colombia, con Carolina Padilla; y con Vanessa Asencios, Account Manager B2B de Civitatis, con presencia local en Perú para el canal de agencias. Una de nuestras apuestas en los últimos años post pandemia fue tener un equipo local, pasar de tener operaciones en Madrid a tener un equipo realmente basado desde cada uno de los mercados donde operamos, para generar ese entorno de confianza con el agente de viajes y fidelizar la venta. De esa forma, abrimos en Lima nuestro departamento de reservas que opera toda la parte de Sudamérica y Europa. También contamos en Lima con Katia Juárez, Destination Manager de Civitatis en Perú, que cubre toda la parte del producto de Perú como destino turístico.
– En realidad, son dos actividades diferenciadas, una dirigida al cliente final y otra dirigido al canal de agencias.
– Así es. En mi caso, como responsable del área de agencias de viajes a nivel global, nuestro objetivo es ser la plataforma de referencia para cualquier agente de viajes que quiere personalizar el viaje de su cliente y la idea es que un agente de viajes cuando presupueste un viaje al cliente piense siempre en cómo dar ese valor añadido al viaje. Nuestro objetivo es educar y formar a las agencias de viajes a que utilicen una plataforma completamente dinámica que en menos de 5 minutos les proporciona una actividad en español en cualquier parte del mundo y luego paralelamente cuando nosotros decimos que ofrecemos un catálogo seleccionado y de calidad en todo el mundo es porque tenemos un equipo de producto dedicado a la búsqueda y a la selección de nuestros proveedores locales y la selección me parece muy importante resaltarla porque no queremos y no trabajamos con cualquier operador local, hacemos esa selección de producto detallada y trabajamos sólo con el mejor proveedor en destino, pero sólo con un proveedor por ese producto, esto nos garantiza un menor número de incidencias en destino, una mayor calidad del producto que ofrecemos y también un mayor control, eso es, un mayor control del portfolio del producto.
Para hacerte una comparativa, tenemos más de 90.000 actividades al día de hoy en Civitatis y trabajamos con 6.000 operadores en todo el mundo, esto te da una idea de que muchos operadores nos consolidan más de un servicio y nos permite realmente controlar la calidad. Si un producto no funciona estamos capacitados a poder cambiarlo y a poder darle la oportunidad a otro operador local en ese destino. Tenemos ese departamento dedicado de producto, en este caso en Perú, basado desde Lima, encargado de conocer el destino peruano y de contratar producto a nivel local y hacer esa selección con operadores locales, aquí mismo en destino y con esa apuesta firme de tener un equipo de referencia en Perú para ese acompañamiento al agente de viajes y para esa asistencia a nivel comercial, que es tan importante.
– ¿Ustedes apuestan a que el agente de viajes perciba que cuando ya contrata Civitatis es de alguna forma el servicio que está dando la agencia, el que está ofreciendo?
– Correcto, porque al final el cliente cuando llega al destino, no nos olvidemos de que todos buscamos qué hacer. Si el agente de viajes no le ofrece esa visita guiada, por ejemplo, del Coliseo Romano o del Vaticano en la Capilla Sextina, el cliente cuando llega a destino lo va a buscar por su cuenta. Y en un momento como el actual corremos con el riesgo de la disponibilidad, sobre todo en Europa con esa masificación turística en las principales capitales, es un reto el hecho de la disponibilidad. Nosotros le proponemos al agente de viajes una plataforma dinámica con comisión garantizada, compartimos al final nuestro beneficio, somos transparentes. Siempre digo que la transparencia va por delante. Hablando de la digitalización y de la globalización, al agente de viajes le proponemos una herramienta para completar el viaje de su cliente. Civitatis va a ir un paso más allá, a ciertos servicios, ciertas actividades, excursiones, esa parte de personalización del viaje del cliente es donde estamos nosotros, es donde realmente se marca la diferencia.
– Por ejemplo, en Nueva York, donde no es solo comprar el ticket para la Estatua de la Libertad, sino que uno ya lo hace como parte de una actividad, o los tours de compras también.
– Bueno, la idea es que el cliente pueda tener una visión general del destino, también con diferentes visitas guiadas y excursiones, como el tour de contrastes de Nueva York, que te ofrece esa visión global del destino de los diferentes barrios, te aporta ese conocimiento y ese valor añadido, no solo son entradas, no. También hablamos de entradas a espectáculos, visitas guiadas, excursiones de un día, traslados del aeropuerto al centro de la ciudad, actividades acuáticas en aquellos destinos que son de sol y playa. Siempre digo que somos una fábrica de experiencias, y dentro de esa fábrica de experiencias queremos ofrecer al cliente todo aquello que necesita. Si el cliente lo necesita, y el cliente lo demanda, ahí es donde tiene que estar Civitatis, para realmente ofrecerle ese valor al viaje, y también que el agente de viajes, cuando tenga esa necesidad y la busque, la encuentre.
– Hay una tendencia reciente en el mundo que es controlar la saturación de los destinos con turistas ¿Cómo se sintonizan en ese sentido? ¿Ofrecen alternativas o horarios que son más amigables para la visita?
– Bueno, nosotros no solo tratamos de posicionarnos en las principales capitales europeas. Y esto me parece muy importante resaltarlo porque al final, hablando de la masificación del turismo, entramos justo en paralelo con la sostenibilidad de los destinos turísticos y esa diversificación de destinos. Tenemos que ser capaces de poder ofrecer al cliente una amplia gama de propuestas para no concentrar solo nuestra propuesta de valor hacia un Roma, hacia un París, hacia un Bali. Es decir, que el cliente puede encontrar en cualquier parte del mundo, y además, dar la capacidad a los operadores locales de poder hacer una propuesta también en esos pequeños centros turísticos, en aquellas pequeñas zonas en las que nosotros tratamos de ayudar a esos proveedores locales a desarrollar su negocio, a posicionarse en plataformas como la nuestra, y a que su negocio llegue a otro nivel, hacia su propuesta de valor. Entonces sí que es muy importante seguir trabajando en esa diversificación de los destinos.
Y luego, en pro de la disponibilidad, es cierto que trabajar con un operador local ante la gran demanda nos genera el reto de ¿y si nos quedamos sin disponibilidad qué hacemos? Nosotros no vamos a seguir contratando con más operadores, pero sí que tenemos que tener proveedores de backup, un plan B detrás, que garanticen que esa actividad se va a seguir desarrollando y que vamos a mantener los niveles de disponibilidad en caso de demanda. Pero siempre tratando con esa propuesta de valor, a través de comunicados comerciales, a través también de educando a nuestros colaboradores a poder ofrecer también actividades fuera de lo que son solo los centros turísticos que todos conocemos. Esto garantiza la sostenibilidad y también nuestra apuesta y nuestra propuesta de valor por trabajar con operadores que garanticen experiencias locales.
– ¿Cómo está el mercado peruano en general en cifras?
– Al día de hoy trabajamos con más de mil agencias de viajes aquí en Perú que compran Civitatis, que trabajan con nosotros. Aquí hablamos de agencia de viajes tanto minorista como mayorista, es decir, estamos hablando de que consolidamos mucha venta a través de operadores mayoristas que venden a minoristas del país. Y bueno, es la idea seguir apostando. El canal de agencias es el canal que más crece en Civitatis.
– ¿Cuántas agencias tenían el año pasado y cuántas hay este año en Perú?
– En nueve meses hemos pasado de 700 agencias en diciembre pasado a 1050 agencias a la fecha. El segmento de agencias de viajes es nuestro principal canal de crecimiento. Más de 30.000 agencias en todo el mundo nos están comprando y son uno de nuestros principales motores de crecimiento. Y esto es algo que me parece importante resaltar. Sobre todo, teniendo en cuenta que Civitatis nació como una plataforma muy con enfoque B2C, de cara al cliente final, y que el agente de viajes haya encontrado en Civitatis una alternativa y una propuesta de valor de cara al cliente final, es un indicador muy importante de que seguimos cuidando a los agentes de viajes, de que trabajamos por y para ellos, de que tienen una plataforma dedicada, de que tienen un equipo dedicado y personalizado.
– ¿Y cómo manejan el tema de los cambios?
– Nosotros somos flexibles. El 90% de nuestro catálogo es con cancelación flexible en todo el mundo. El agente de viajes puede modificar su reserva con total flexibilidad, en la mayoría de los casos, hasta 24-48 horas antes del servicio. Esto le permite total flexibilidad a la hora de modificaciones. En caso de disponibilidad, de que queramos más pasajeros, pues dependerá, obviamente, del cupo que tenga el proveedor local para ese destino y en ese momento. El año pasado lanzamos una nueva funcionalidad, que se llama Reserva Ahora Paga Más Adelante, que permite que los agentes de viajes, al momento de reservar con Civitatis, no tengan que abonar ni prepagar sus reservas hasta 10 días antes de la fecha de realización. Esto nos permite crecer mucho más de la mano de los agentes de viajes, que no tengan que confirmar un circuito al momento de reservar, con seis meses de antelación, por ejemplo, y que lo paguen cuando el cliente realmente va a pagar en la agencia de viajes. Esto les reduce también documentos contables innecesarios y les garantiza reservarse ese cupo y esa disponibilidad con muchísima más antelación, sin necesidad de que el cliente tenga que confirmar en el último momento si quiere ese servicio, y eso flexibiliza que el agente de viajes, llegado el momento, pueda cancelar.