Entrevista a Silvana Muguerza, CEO de Expertia Travel
“Creo que la recuperación viene a dos velocidades con el emisivo más rápido que el receptivo”
Silvana Muguerza es la nueva CEO de Expertia Travel desde inicios del mes de julio, y T News logró tener una extensa e interesante entrevista donde nos comunica su visión del actual momento, sus desafíos y perspectivas de recuperación. Al frente de dos negocios en velocidades diferentes, el receptivo de Cóndor Travel, con presencia regional, y el egresivo de Nuevo Mundo Viajes y Destinos Mundiales, nos menciona sus expectativas para cada caso, cómo espera ver un retorno a las cifras anteriores, y su nueva relación con las aerolíneas y el cliente final. Una de las entrevistas más reveladoras del año, y definitivamente, la que marcará una tendencia hacia la recuperación de los meses que siguen: compartimos con ustedes esta reveladora conversación con Silvana Muguerza.
– En tu nueva posición ¿qué podrías decir de esta situación actual, inédita, que ha sido bastante larga y que tiene una perspectiva de recuperación que nadie podría definir en forma exacta?
– Para situarnos: tengo Nuevo Mundo a cargo como CEO de Expertia, pero como sabes, también tenemos a Condor Travel, que es nuestro brazo de turismo receptivo y tenemos operación en Chile, en Ecuador y en Brasil con empresas de turismo receptivo y ahora penetrando un poquito el emisivo, sobre todo en algunos mercados que nos lo han permitido. Yo veo una recuperación lenta, pero mucho más lenta en el turismo receptivo que en el emisivo. El turismo receptivo está super golpeado por definiciones que han ido tomándose en la región, no solamente en Perú, sino cada país toma diferentes decisiones, producto de sus asesoramientos, coyuntura de contagios de los países, como Chile, como Brasil, como Ecuador, pero también como estrategias de turismo de país. Por ejemplo, tenemos un Ecuador que no cerró nunca, que ha mantenido el acercamiento de turistas a Ecuador porque sabe cuánto depende el país de las islas Galápagos, y otros países como Chile, que si bien está bastante bien vacunado, que un 70 u 80% de su gente está vacunada, todavía mantiene su aeropuerto cerrado. Creo que la dificultad para nosotros como una empresa regional, Expertia, con mucha presencia en el Perú, eso sí, ha sido la diversidad de decisiones que se toman en la región, porque una persona que viene desde lejos, quiere visitar más de un país. Le es difícil, viene a Ecuador y Perú, pero no puede hacer Chile. Creo que eso es, a nivel más global, lo que ha dificultado mucho el turismo receptivo, desde las definiciones de país y la asimetría que cada país ha tenido de contagios y de decisiones de protección. El emisivo que es Nuevo Mundo, que es Destinos Mundiales, es un turismo que yo siento que se está recuperando más rápido. Me gustaría que se recupere muchísimo más rápido. Hemos capitalizado en su momento, en abril, mayo, el turismo de vacunas, porque había mucha incertidumbre. Pero ese turismo de vacunas, con la nueva tendencia de vacunación en Perú, está comenzando a bajar y ahora sí necesitamos claramente un impulso más estructural de las decisiones del país, para poder sacar a turistas que están contenidos, que hace un año y medio no salen de vacaciones y debiéramos ver, ojala, una recuperación del turismo en la segunda mitad del año, mejor que lo que hemos visto en la primera, que ha estado apalancada con algo bien coyuntural, como es lo de vacunas.
– Hay un embalsamiento también, hay cumpleaños que no se han celebrado, hay aniversarios y graduaciones que no se han celebrado.
– Y bodas. Es un poco preocupante la velocidad de recuperación, pero creo que la tendencia es correcta, que tenemos que ascender, tenemos que capitalizar ese embalsamiento, y sí me preocuparía una potencial ola que no se contenga, una lambda que se demuestre que no puede ser contenida con las vacunas que ya se han colocado, eso es lo que podría preocupar. Sí creo que esta recuperación ha forzado a las empresas a reinventarse y todas estamos en proceso de reinvención y está moviendo la industria también. Ciertas aerolíneas están tomando ciertas decisiones que están movilizando la industria y todavía tenemos que ver la estabilización, así también como la estabilización de la conducta del consumidor, qué es lo que va a buscar más o menos. Creo que estamos en el proceso de cambio.
– Hubo la noticia de que Estados Unidos pediría que los turistas que ingresen al país estén totalmente vacunados, con lo cual el turismo de vacunas desaparecería, porque ya no habría forma de viajar para vacunarse.
– Por eso decía que el motivo de recuperación de un emisivo no puede ser un tema tan coyuntural como este. Tenemos que apalancarnos en turismo, pero un turismo de experiencias. La gente que viaja a celebrar, a buscar una experiencia, un descanso, o a hacer negocios. Una de las cosas que decían en Estados Unidos es que el viaje de negocios podría iniciar su recuperación, porque ha estado un poco muerto allá. Y en Perú creo que con la vacunación interna un poco más resuelta, va a haber decisiones de las empresas en comenzar a movilizar a sus ejecutivos de cuentas a lugares donde no han ido a visitar hace un año y medio. En general, hay muchas empresas que han dejado de trabajar y hacen todo on line, y todo es virtual, pero que eventualmente el face to face tiene otro fin y creo que eventualmente va a haber algún tipo de recuperación. De acuerdo que el turismo de vacunas va a desaparecer totalmente.
– ¿Cuál es la estrategia actual, entonces? ¿Están mirando con más atención el emisivo?
– La estrategia no es una mirada de corto plazo. Es una mirada de mediano y largo plazo. Nosotros cuando miramos estrategia como empresa y desde el directorio, se miran años 22, 23 y 24, no es solamente en el corto plazo. Y en ese horizonte de tiempo, el receptivo se tiene que recuperar. Perú es un país con mucho que ofrecer al mundo, muchos lugares históricos, arqueológicos, gastronomía. Si bien hoy estamos contenidos por el contexto, eventualmente Perú se tiene que recuperar en receptivo también. La estrategia para mí es que todos los negocios se recuperen, yo creo que las velocidades de recuperación podrían ser diferentes pero las dos van a recuperar, y van a volver a volar, ojalá por encima de lo pre covid, en un plazo no menor a dos años. Eso sería como el objetivo. Utilizar más herramientas tecnológicas, definitivamente tenemos que, como líderes en la industria, tenemos que apalancarnos en tecnología. Esa es una estrategia que estamos manteniendo, no es nueva. La inicia Stefan (Dapper). Él conoce mucho de herramientas, no solamente de uso mundial, viene de Europa implementando muchas herramientas tecnológicas. Creo que eso es importantísimo mantener. Creo que podría ser para nosotros una estrategia importante balancear mejor nuestra composición regional. Somos una empresa regional, pero tiene una concentración fuerte en Perú. La coyuntura nos obliga como líderes que somos a mitigar riesgos y eso quiere decir tratar de balancear un poco mejor la composición de nuestro negocio entre Perú y las regiones. Esa también es una estrategia en mediano y largo plazo en la que estaríamos trabajando en los siguientes años.
– Y no refiriéndonos a totales a igualar el 2019, sino a un objetivo más cercano, a llegar digamos a la mitad de las ventas prepandemia, ¿cuándo crees que el grupo Expertia llegaría a la mitad del 2019? ¿En algún momento del 2022?
– Yo diría que sí, yo diría que esto aparece en el 2022. No solamente es la producción, en la producción hay que mirar las últimas líneas. Porque una cosa es la venta y otra cosa es la rentabilidad de esa venta. Sí creo que es importante mirar ambos números. Yo creo que un emisivo podría estar hasta un poco más de un 50% el próximo año, tal vez no en enero ni en febrero, pero mirando el último trimestre podríamos alcanzar un 60 o un 65% de actividad comercial, y un receptivo sí podríamos estar hablando de un 50%, porque yo sí creo que el receptivo está un poco más atrás, empezó más atrás, es como las carreras. Entonces hay una brecha, pero sí creo que el receptivo va a equiparar. En 2023 quizás podamos lograr niveles pre covid, pero creo que va a demorar un poco más, porque depende de muchos factores más externos. En el emisivo las personas están viajando porque tienen un poco más de tranquilidad, están cubiertos, independientemente de las variantes tienen un 70 u 80% de cobertura, y la gente está viajando. Sí creo que viene a dos velocidades. El emisivo más rápido que el receptivo, pero yo sí creo que el próximo año podríamos estar por lo menos en 50% en ambos.
– Y podríamos hablar de maximizar eficiencias.
– Aún cuando la actividad comercial no llegue al 100% y esté en el 80%, a nivel de resultados uno podría estar más cerca del 100% si además del top line y la venta, trabaja el costo. Creo que eso es algo que tenemos que trabajar muy al dedillo. Parte de mi trabajo, además de mirar toda la estrategia y todas las áreas, es que las finanzas de Expertia estén sanas, que manejemos un buen control de caja. Definitivamente es algo en lo que yo le pongo mucho foco hasta que salgamos y estemos ya estabilizados. Cuando empecemos con la actividad comercial y estemos mejor y tengamos un flujo de pasajeros recurrente estable (porque ahora hay que ir a buscar a los pasajeros), estaremos encaminados.
– Entiendo que buscaremos más la rentabilidad con la reducción de costos.
– Con la tecnología. Lo hemos visto en todo: la pandemia ha acelerado uso de tecnología en todas las industrias, y va a ser en beneficio de muchas empresas. Una de las cosas que yo también veo con esta transformación, además de la digitalización, es la confianza. Uno tiene que construir en las culturas empresariales confianza para poder recibir retorno. Yo creo que parte de lo que sucede con los escepticismos previos, que decían que era mejor estar en oficina para ver que trabajen, también había una desconfianza en el equipo que laboraba para las empresas. Hoy confiamos en los equipos que trabajan de manera virtual. Sabemos que hay interrupciones naturales en las familias, pero también hay una productividad mayor, la gente cuando es medida por resultados, busca llegar al resultado. A mí me encanta la gestión humana, tener un equipo que realmente sea comprometido, que realmente conozca el objetivo de la compañía para lograrlo y que sepa cómo contribuye cada uno, y en esa línea uno le da confianza a los equipos, y los equipos retornan con trabajo y compromiso. Es ese el trabajo que también ha generado la pandemia que me parece positivo. Habrá casos puntuales que no funciona, pero en la mayoría de los casos y en mi experiencia de Expertia ha sido el equipo completamente comprometido, trabajando en sacar adelante la compañía, en convertirnos en una empresa con una cultura de austeridad grande y veo que todos contribuyen. Y eso es una generación grande de confianza.
– Siempre el grupo caracterizó su liderazgo en su buena capacidad de negociación.
– Nosotros apelamos también a nuestra capacidad de consolidación pre covid-19. Igual somos una de las empresas que se está recuperando con mayor velocidad. Lo vemos en los indicadores. Claramente cuando uno lo abre por ruta, por destino, entre el internacional, el doméstico, hay variaciones, pero nos estamos manteniendo como líderes del mercado, aun cuando el mercado se ha contraído fuertemente. Nuestro trabajo es con todas las aerolíneas. Sí creemos que la industria está cambiando. Lo hemos visto con los cambios de algunas de las aerolíneas en temas de comisiones. Creo que tenemos muchas aerolíneas tratando de buscar venta y conexión directa, es una tendencia que vamos a ver si se cristaliza o no. Así que nosotros estamos como bien “in the flux” viendo hacia dónde se van manejando las tendencias y hacia dónde tenemos que caminar. Queremos no ser aerolínea dependiente. Tenemos que diversificar nuestros ingresos, porque en el pasado y no hace muchos años, el ingreso total era de las aerolíneas. Muchas de las agencias tenían esa estrategia. Creemos que hay posibilidad de diversificar los ingresos, generando un valor agregado para el cliente final y ofreciéndole diferentes servicios. Estamos tratando de buscar diversificarnos y convertirnos y consolidarnos más y mejorar nuestro servicio, que creo que es super importante para empresas o agencias que tienen fuertemente apalancado su valor en la intermediación. Porque nosotros somos agentes intermediarios. Creo que es súper importante, reforzar eso también y tenerlo bien medido y seguir mejorando. Nosotros como Nuevo Mundo, como Expertia, estamos tratando de mejorar aún más nuestro servicio a las agencias, al corporativo, al cliente final, porque tenemos diferentes unidades de negocio. Creo que ese va a ser el gran diferenciador. Más allá de la capacidad de negociación que podamos tener con las aerolíneas, nuestro ingreso también va a venir de la generación de valor hacia los clientes finales.
– Antes de la pandemia se daban situaciones en la que era la aerolínea la que estaba muy interesada en lo que es la producción de un operador grande que le puede favorecer el llegar a sus cuotas.
– Completamente, es una fortaleza, y hay que construir otras porque creo que esa es parte de la evolución de las empresas, que tienen que buscar tratar de diversificar los ingresos. Una de las cosas que nos ha permitido la pandemia es sentarnos a organizarnos antes del volumen. Tú lo sabes, la actividad comercial era enorme, y el volumen es a veces como tener un restaurante lleno. No te permite sentarte a reevaluar la carta o el diseño de las mesas. Lo mismo nos ha pasado a nosotros. La para y la calma nos ha permitido que veamos dónde queremos reforzar que quizás no hemos reforzado en el pasado, y así hemos estado buscando frente de mejora y así hemos estado trabajando con mucha energía y mucha fuerza, con liderazgos nuevos. Que en paz descanse, Fiorella (Marchig) dejó la compañía y meses después se enfermó. Juan José (Melgar) ha tomado el liderazgo en Nuevo Mundo, es un profesional joven con muchísimo potencial, y lo está haciendo muy bien. Es mi brazo derecho. Y por el lado de Cóndor está Jimena Barrera que también tiene bastantes años en la industria, también profesional joven con mucho potencial trabajando de la mano conmigo. Tenemos que seguir remando, reinventando la industria y avanzando. Yo creo que es parte de contribuir en una industria que tiene un impacto social fuerte.
– ¿Hay algo que consideran el gobierno debería atender un poco mejor para lo que es la industria de viajes?
– Yo pediría que miren lo que están haciendo otros países exitosos como Ecuador como Costa Rica, que son países que dependen del turismo. Quizás en Perú el turismo es importante, pero también en Perú otras industrias super fuertes. En estos países donde turismo representa el 25 o el 30 por ciento de sus ingresos, claramente han tenido mucho foco en gestionarlo. Es eso, hacer un benchmark de lo que ha hecho un Costa Rica, un Ecuador, hasta un México, para poder tratar de emular ciertas acciones. Un ejemplo concreto es permitir el ingreso de los pasajeros vacunados, sin mayores pruebas adicionales, porque hay menos probabilidades que se enferme, porque hay países que lo permiten. Yo entiendo que es por la coyuntura de contagios en el Perú que hay que cuidar. Es complejo ese balance que hace el Gobierno entre cuidar la economía y mantener la salud pública. Yo no pediría excepciones particulares para el turismo, como el IGV. Mientras hagamos lo que otros países hacen y llegar a ese nivel de reconocer el turismo como una fuente de ingresos no solo para las empresas como Nuevo Mundo, como Condor, Como Vipac, como Costamar, etcétera, sino el impacto que tiene en las economías de las poblaciones, de los trabajadores, los guías. A mí me gustaría que tomaran Perú como la opción número uno. Y a nivel del emisivo, creo que hemos ido mejorando, se han retirado las caretas, estamos con doble mascarilla, se ha levantado el tema del formato. Para mí el Estado, más que hacer algo especial para la industria, es estabilizarse, es evitar un frente más de complicación, que no se nos perciba como un país inestable. Eso sería lo mínimo que necesitamos y que a nosotros, los profesionales de turismo, nos dejen hacer nuestro trabajo con las condiciones contenidas y estables.
– Probablemente hacia las próximas semanas habrá alguna política para los visitantes ya vacunados.
– Correcto, para poder ser flexibles y también distinguir, porque en este momento nuestras políticas son para todos lo mismo, pero hay gente que ya se vacunó. Es mirar lo que hacen otros países y replicar. Tampoco es que hay que inventar la pólvora, y creo que con eso tenemos mejores condiciones para poder operar y maximizar, que vengan los turistas, ofrecerles lo que tenemos y tratar de volver arrancar con mucha más velocidad. Porque ahora estamos a primera o segunda; me gustaría entrar a cuarta pronto. No es que me guste la velocidad, pero creo que es lo que corresponde para también reactivar la economía. Tratar de ver qué están haciendo los otros países con buenos resultados, para de todo esto haber aprendido todos.
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