Agustín Aveiro, Country Manager Paraguay & Perú de ASSIST CARD
“Hoy estamos vendiendo en promedio por encima del 2019 en Perú”.
Con motivo de la celebración por los 50 años de Assist Card, sostuvimos una conversación con su Country Manager para Perú, Agustín Aveiro, y pudimos conocer las dimensiones, y perspectivas de uno de los principales actores del mercado de asistencias al viajero en Perú. Desde las perspectivas para este año, hasta los desafíos de asistir a más viajeros y las ventajas tecnológicas de la compañía, todo fue expuesto y puesto en contexto como parte de una animada charla. Les ofrecemos este diálogo con Agustín Aveiro, para así conocer un poco más de la compañía líder en asistencias para el viajero que ahora celebra un gran aniversario.
– Tenemos entendido que Assist Card ya había alcanzado sus cifras del 2019 el año pasado por el hecho de que la misma pandemia había hecho que aumente el interés por tener asistencia. Entiendo, entonces, que la cifra actual será sobre el 2019. ¿Cuál es el estado actual de Assist Card respecto a sus cifras y promedios que tenía antes de la pandemia?
– Como bien dices, le apuntamos a crecer sobre el 2019. El año pasado si bien cerramos con cifras similares y apenas superiores al 2019, tuvimos en el segundo trimestre un turismo de vacunas que este año no va a suceder y eso representó casi un 15 por ciento de la venta del año. Para este año, el desafío es estar a la altura de las mismas cifras del año pasado o por encima, cubriendo ese turismo de vacunas que sucedió en el 2021 y que este año no se va a repetir. Somos optimistas de que vamos a estar un 10 a un 15 por ciento por encima del 2021, y también del 2019.
– Es decir, hay que empatar el 2021 en un año sin picos, como fueron los viajes de vacunación.
– Que nosotros este año cubramos ese incremento con turismo natural, o turismo orgánico, de ocio, corporativo o el que fuere, ya me parece que es un buen número. De todas formas, lo que sí estamos viendo es la reactivación en el sector corporativo que el año pasado no tuvimos. Recién ahora estamos notando empresas que vuelven a contratar nuestros servicios. Eso lo estamos evidenciando desde hace 3 o 4 meses.
– Este nuevo viajero es más consciente de lo que contrata, del alcance de su cobertura?
– Sin duda. Clientes que antes compraban coberturas de 35 a 60 mil dólares se han volcado a montos máximos globales más altos, 150 mil, 250 mil y hasta un millón de dólares. Cuando uno hace la relación de precio por día, o diferencial de precio por día por diferencial de monto global, tienes una ecuación que es sumamente ganadora para el viajero, porque por unos dólares más duplicas y hasta triplicas el valor de cobertura global.
– Es un mercado que se ha ampliado.
– Se ha ampliado. Yo siempre digo que el principal competidor que tenemos es la no compra.
– El pasajero que dice “no necesito”.
– “No necesito, no me va a pasar nada o lo tengo incluido en mi tarjeta de crédito o con mi póliza de salud local”. Después uno entra en detalle de lo que realmente tiene, y los alcances del producto de ese pasajero son básicos. Sí, el mercado se ha ampliado, pero todavía hay mucho terreno por recorrer. Lo importante es que, en base de concientización de la gente por un lado y obligatoriedad por el otro, es decir, porque viaja a un destino donde tiene que comprarlo obligadamente para poder entrar. Eso claramente ha potenciado la participación de nuestra categoría en la industria.
– Hay algunas propuestas en el mercado peruano que enfatizan que sí atienden pre-existencias, y que hacen la diferencia por eso.
– Todo producto de Assist Card siempre te va a dar la primera atención sea el evento que fuere. Para el caso de las pre-existencias que es un tema sensible, hay una variedad de productos con distinto alcance en materia de ese beneficio puntualmente. En algunos casos, solamente corremos con la primera atención y en otros casos podemos llegar no al monto máximo global del producto, pero sí llegar a cifras de 2000 a 3000 dólares, que es un monto interesante. Creo que es un diferencial interesante que aplica a un segmento de viajeros específico. De todas formas, venimos trabajando en ver cómo afinar ese beneficio de cara a los viajeros donde, para ellos, ese plus es un valor percibido alto.
“Yo siempre trato de salirme de la discusión de precio o de comisión con los intermediarios y les digo que ataquemos al que no compra.”
– ¿Perú cómo está en producción y ventas?
– Perú va bien. Nosotros vamos viendo crecimiento paulatino y progresivo. Es decir, se sostiene y va capitalizando y creciendo a tasa firme todos los meses. El último trimestre del año pasado fue un muy buen cierre de año y nos generó una expectativa de 2022 bastante buena, que lamentablemente, los primeros dos meses se vio afectada por la última variante del Covid-19. Si bien este país fue uno de los pioneros y más activos en lo que fue turismo de vacunas, también lo vivimos con la última ola del Covid, y cuando llegó esta variante la gente decidió no viajar, y por ende tuvimos una merma del 25 al 30% entre enero y febrero respecto al último trimestre del año pasado, pero a partir de marzo empezamos a ver nuevamente un crecimiento a cifras parecidas a las que habíamos tenido el año pasado, y lo que estamos viendo ahora es crecimiento sostenido. Hoy estamos vendiendo en promedio por encima del 2019 en Perú. La idea es irlo sosteniendo. A lo que apuntamos es a cerrar un 10 a un 15 por ciento por encima del año pasado, entendiendo que el año pasado tuvimos un 15 por ciento de ingresos que fue turismo de vacunas, que este año no lo vamos a tener.

– ¿Varió la contratación de tarjetas anuales?
– Ha subido. El énfasis de la compañía ha sido colocar más este tipo de productos porque de alguna manera fideliza al cliente y el cliente compra y paga por cobertura de todo un año. Es como más cómodo para lo compañía porque fideliza, pero también para el pasajero porque lo compra y lo paga de una vez. La prioridad que tenemos hoy es tratar de llegarle al agente de viajes con la comunicación exacta, para que promueva este tipo de servicio y salirnos del producto diario al producto anual multiviajes.
– Si esto fuera un videojuego, el principal enemigo es el que no compra, el que no decide, pero otro de los enemigos es el que dice “ya tengo, por lo tanto ya no necesito”, porque mi tarjeta Signature me cubre asistencia en el extranjero, o mi seguro local me da cobertura en el extranjero.
– Y en algunos casos somos nosotros los que damos esa atención.
– Sí.
– Solo que por una cuestión de negociación les ofrecemos un producto base con un alcance sumamente básico. Por eso es que yo siempre trato de salirme de la discusión de precio o de comisión con los intermediarios y les digo “ataquemos al que no compra”, ese es un universo mucho más amplio que el que no me está comprando hoy porque tengo un competidor que le ofrece algo más barato. Creo que cuando entramos en esa discusión perdemos todos, incluso pierde el viajero porque posiblemente se está llevando un producto que no es lo que le corresponde o el que le conviene para el destino y la cantidad de días que está viajando. Hay productos que están dentro de la tarjeta de crédito que está dentro de la categoría “yo ya lo tengo” y por ende no tengo que comprar, y son productos con deducibles, con co pagos o que solamente te aplica, por ejemplo, si compraste el pasaje con esa tarjeta de crédito. Hay muchas variables en ese “ya lo tengo” que cuando comienzas a investigar, el producto es sumamente básico y si le pasa algo en el exterior, te das cuenta que la cobertura que tenía está lejos de la expectativa que tenías.
– Y muchas veces la diferencia es no solo cobertura, sino que ustedes ofrecen una app donde el pasajero puede tener una comunicación con un médico para una atención básica.
– El tema de la aplicación es uno de los canales de comunicación que tenemos disponibles para los clientes, y la compañía está trabajando en ampliar esa oferta de contacto del cliente hacia la compañía. Yo invito a los clientes a que la descarguen, porque quizás uno puede estar en un destino donde la estructura sanitaria del lugar no sea muy buena, y de pronto uno tiene alguna emergencia en horas de la madrugada en un destino un poco remoto, no en una capital de cualquier país del mundo, y quizás la prestación de servicio con un médico a domicilio o en un centro médico local puede demorar horas. Con la app uno puede entrar al consultorio virtual y puede tener el diálogo con el médico en español, en no más de 5 a 10 minutos. Siempre es importante descargarla, ingresar las credenciales, dejar todo listo antes de viajar porque cuando te sorprende una situación, quizás estás nervioso o estás solo y no sabes qué hacer. Si tienen dudas, nos llaman. Nosotros los podemos asesorar respecto a los pasos para poder ingresar, pero tener la posibilidad de poder contactar un médico, en tu idioma, a la hora que sea, el día que sea, en el lugar que sea, eso no tiene precio.
– Y que puede emitir una receta.
– En algunos casos sí, para unos destinos, e incluso a través de la aplicación puedes auto gestionarte la visita del médico a domicilio. Es una de las funcionalidades. Y el médico te contacta sin que tengas que estar contactando al coordinador. Eso ahorra tiempo. Está pensado para eso.
“Para este año, el desafío es estar a la altura de las mismas cifras del año pasado o por encima, cubriendo ese turismo de vacunas que sucedió en el 2021 y que este año no se va a repetir.”
– ¿Qué porción del mercado estiman tener?
– Nosotros hicimos un ejercicio el año pasado en abril, en primer semestre del año pasado: vimos los datos de un conjunto de agencias de viajes, sumamos todos los ticketes internacionales, los comparamos contra las tarjetas de asistencia internacional, y de alguna manera nos dio una muestra que extrapolamos al mercado en general. La cifra fue cercana al 60 por ciento. En general, las principales cuentas trabajan con nosotros en forma exclusiva o de manera preferente. De hecho, apuntamos al segmento más chico. A veces nos cuesta un poco más, pero con Ágil tenemos algunas cuentas que son de atención exclusiva de ellos, otras que compartimos, la relación es sumamente buena y creo que es ganador tanto para ellos como para nosotros.
– ¿Tienen una idea del tamaño de la torta? De la totalidad del mercado.
– Hablamos de una industria que puede estar moviendo una cifra cercana a los 20 a 25 millones de dólares.
– Y que si penetrara un poco más en convencimiento y en fidelización, podría ser 50 millones.
– Sin duda. Todavía te aseguro que el nivel de penetración en la totalidad de viajeros, debemos estar, como mucho, al 30 por ciento. Todavía tenemos un mundo, más de la mitad de los viajeros, que siguen viajando sin un producto como el nuestro, y son los que tenemos que convencer de la conveniencia de viajar siempre asistido.